12 H

一、改善、创新篇（改善心智模式、增强问题解决能力）
1、 互联网+时代银行服务创新
管理的依据是规矩，规矩在哪里？规矩在规章、制度、流程、标准。
其实，规矩在人的心里，管理，归根到底是对人心的管理。管理的真谛就是让人在状态。
在状态：责任在心，担当在行。
彼得.圣吉提出的学习型组织的五项修炼：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考。
不创新对我们有什么坏处？创新对我们有什么好处？现在我们创新有什么问题？
创新的目的是让人快乐。
企业的使命是让员工及其家人健康幸福，让客户感动。
怎么创新？
幸福指数的三个方面：一是对生活和事业的满意感; (戒而不贪，生出满意感)；二是对心态和情绪的愉悦感; (定而不嗔，生出愉悦感)；三是对人际和社会的和谐感。 (慧而不痴，生出和谐感)。
大环境无法选择，小环境自己创造。
在互联网的时代，传统企业遇到的最大挑战是基于互联网的颠覆性挑战，为了应对这种挑战，传统企业首先要做的是改变心智模式，具备互联网思维，这是转型成功的必要前提。
互联网思维，对企业而言，其实就是对互联网时代企业生存发展的思考。它是指在互联网、移动互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值等整个商业生态系统进行重新审视的世界观、人生观、价值观和方法论的心智模式。
互联网连接一切
从最初的信息对接人：百度，门户网站搜狐、新浪基本垄断了；紧接着商品的对接，把商品卖给顾客，阿里、京东全都垄断了；人的对接，人与人的交流：QQ、微信是主流，基本垄断；服务对接，现在还没有哪家公司做得非常优秀。
案例1：
迪斯尼是销售快乐的，为了方便游客，他们在游乐排队的各处标上了各处需要等候的时间，等到他们排到时会发现其实并不需要那么多的时间，这给他们一个小小的惊喜，而不会让他们等得没有耐心，非常善解人意。
迪斯尼训练他们的清洁工，学会使用各种型号的照相机，是因为到迪斯尼来游玩的游客如要照合影，就得找人帮忙，游客最容易看到的工作人员，可能是清洁工。这样，一旦游客请清洁工帮忙，他们不会说：“I am sorry”，而相反会主动说：“Can I help you？”
这对我们银行网点营业厅有什么启示？我们可以有什么改善和创新？
O2O和B2C、C2C的区别： O2O是在线支付， 购买线下的商品、服务，再到线下去享受服务。
消费观的变化：功能式消费、品牌式消费、体验式消费
人（people）、实体证明（physical evidence）、过程（process）
在职场上，员工见到顾客要微笑，这是规范，在完全没有规范时它可能会消失；但在你强制它的情况下，比如要求员工必须露出五颗牙齿，它就会大打折扣。换个角度，如果所有员工都沐浴在喜乐祥和的环境里，心里有喜乐的心境，看见顾客时自然就有那种笑容。反而你的这种强控制会出现问题。
绽放、焕发、灿烂；沉浸、沐浴在、洋溢在；快乐工作，认真生活
服务就是给自己增加更多的麻烦， 给客户带来更多的方便。
我们为什么要做我们现在所做的事？我们为什么要以现在的方式做我们所做的事？根本性的再思考、关键性的再设计——再造的代表人物〔美〕迈克尔.海默 杰姆斯.钱皮
我们所说的VIP，不是一般意义上的“贵宾”（veryimportant person）,而是指“个体”（very individual person）。
客户们最渴望的：1、尊重我们；2、把我们当做独一无二的个体来对待；3、让我们有特别的感觉；4、精通专业。
WIN，是“当下身边最重要的事情”（what’s importantnow）首字母的简写。顾客的所需、所想以及他们的顾虑，通通都是当下身边最需要你关注的。情感因素是客户服务的精髓。
关于银行网点营业厅的思考。
道——思路、术——方法、器——工具
服务流程化：第一、有形化：标准化的行为流程文件与图形化文件；把行为环节进行高度精细化；将精细流程进行信息化管理，把线上管理与线下管理有机结合，提升规范化水平。
第二、价值分析：站在服务对象与服务提供者的角度进行分析，四个象限：
（1）双方都感觉良好的，要保持；
（2）双方都感觉是问题的，就要摒弃或者做重大革新；
（3）服务对象感觉良好而服务员感觉不好的，需要进行内涵分析；
（4）对于服务员感觉良好，而服务对象感觉不好的工作需要进行服务设置的调整。
按照服务八层级价值（初级：认知、易得、便用、及时；中级：尊重、一致；高级：默契、惊喜）进行分析，要确保服务流程中基本不出现属于初级服务层次的问题，将服务质量稳定在中级层次，并尽量创造机会使得服务在高级层次中经常有所表现。
流程规范化、操作标准化、管理精细化、考核制度化
2、互联网时代银行管理创新
在旧地图上是发现不了新大陆的。
惰性、惯性、习惯、定式、定势
不忘初心，才能始终——华严经
初心：保持开放心态，抛弃先入之见。
陈志云：互联网思维的十大特点：
(1)变化无常，无常识、超常规、不确定，经典战略理论被挑战；
(2)微创新、迭代创新、持续创新、颠覆创新，成功企业边缘化；
(3)依靠信息不对称的盈利模式终结，去中间化趋势明显；
(4)时间、空间界限模糊，穿越、跨界、混搭；
((5)盈利模式更关注生态、平台、流量、黏性、免费模式、众筹模式；；
(6)长尾理论、市场超细分、个性化、定制化、精准营销；
(7)用户思维更强调公测、大数据、价值体验；
(8)产品思维更强调简约、极致、口碑、单品海量；
（9)自媒体、粉丝、社群、自组织、社会化；
（10)人文精神、人文情怀，愿景、使命，世界观的重新审视。
下一个恐龙将是银行 ——比尔.盖茨
银行的主要业务有两块：一块是利差业务，一块是支付业务。在利差业务中，中国所有银行的存款利率和贷款利率，都是国家统一规定的。以一年期为例，2014年，全中国的银行的一年定期存款利率都是3%，一年贷款标准利率是6%。银行的利率差是在3个点左右。虽然银行有“上浮”的权利，但是上浮最高30%，也就是一年期贷款，利率最多是7.8%（6%*130%）。2015年5月份，央行已将金融机构存款利率浮动区间的上限由存款基准利率的1.3倍调整为1.5倍。看此趋势，存款利率完全放开，已为时不远。余额宝之类的产品造成了事实的存款利率市场化。
阿里小贷之类的产品贷款利率市场化（以订单贷）为例，每日贷款利率万分之五（相当于年化18%），与信用卡利率相同。每个客户（淘宝卖家等）平均每年的贷款次数为30次，平均每次占时间为4天，共计120天。阿里宣布，阿里小贷的全年实际融资利率成本为6.7%。这个数字已接近央行一年期贷款基准利率，目前为6%。
只有少数大企业才能从银行以基准利率融资，小微企业常用的小额贷款公司和民间借贷，年化利率在20%左右。阿里小贷产品利率多在日息万分之五左右，换算成年化利率大约18%。从18%到6.7%，这中间发生了什么？
阿里巴巴解释说：很简单，让小微企业需要钱时可以顺畅拿到钱，不用钱时可随时还回来。也就是说，小微企业全年都需要周转资金。如果向银行贷款，可能一借就是一年，但是资金不断在周转，账上也常常会有余额。阿里小贷创立数据加网络的模式，通过数据挖掘小微企业信用，全年无休服务，用户申贷、支用、还贷均可在网上完成。大多数微贷产品，支持随借随还，一日计息。这样一来，虽然年化利息18%，但是一旦有回款就把钱放回阿里巴巴，停止计息，阿里巴巴平均只收123天利息。这样算起来，年化实际率，只有6.7%。
基于大数据，沟通效率的极大提升，贷款可以像存款的“随存随取”那样，做到“随贷随还”。让大量在企业端无谓占用的资金，回笼到阿里，再次高效率地流转起来。阿里小贷通过少量多次的方法，使资金运行效率非常之高，帮助小贷用户，事实上降低了融资成本至6.7%。
2013年阿里小贷全年新增投放贷款1000亿元。截至2014年2月中旬，阿里小贷累计投放贷款超过1700亿元，服务小微企逾70万家，户均贷款余额不超过4万元，不良率小于1%。当然，阿里小贷仅限于电商用户，帮助70万商户解决了贷款问题。
除了存款、贷款业务外，银行的另一项关键收入，就是支付，并通过支付，收取佣金。信用卡就是典型的例子。信用卡为用户提供了付款的方便，商家为此付出一定比率的刷卡佣金。
支付宝作为淘宝的一个重要的支撑体系已经发展了很多年，支付宝是最著名的第三方支付，主要解决了在电商和其他的一些场景的“远程支付”。
另外，拉卡拉，通过在手机上加装一个小小的设备，把手机变为POS机，解决了包括收银在内的很多场景的“近场支付”。
2013年上半年，第三方支付的规模，到达了6.9亿；2013年下半年，微信支付开始迅速地积累用户规模。
2014年春节， 微信红包帮助微信支付绑定用户信用卡达1亿张，把支付宝前8年的事情全做了。
支付宝和微信支付，是用快的打车和嘀嘀打车做工具，来抢占一个重要的支付场景，占据越来越多的支付场景。
颠覆的产生，不是因为动了银行的蛋糕，而是抓走了大众支付的通道。银行、信用卡被管道化，慢慢沦为支付宝或者微信支付平台上的内容提供者，整体平台基石已经被彻底挪空。在越来越多的支付场景中，用户会在支付宝、微信支付中二选一，对普通用户来说，选哪家银行的信用卡，已经变得越来越不重要。只有一点：能够和支付宝、微信支付绑定即可。这就叫做管道化。当然，要和发卡行分钱。
腾讯、阿里进一步拿到银行牌照必然会发行“支付宝储蓄卡/信用卡”和“微信支付储蓄卡/信用卡”，把大家的工资每月自动吸收过来，通过可以赚钱的余额宝、腾讯理财通管理起来，需要买东西的时候，通过支付宝、微信支付直接完成。传统信用卡对很多人来说，就真正多余了，会从主要支付手段，沦为以备不时之需的手段。
把电子商务的行为数据转化为他们的信用数据，通过互联网的手段为小企业、创业者提供信贷服务。
金融业务：包括支付宝、小微贷款、网络担保等业务。支付宝全年超过4万亿元。
2013年，上线不过5个月的余额宝规模突破1000亿。在不到一年的时间里聚合了超过8000万用户的小额资金。
支付宝年交易金额接近4万亿，占中国整体社会消费金额的六分之一，其中阿里移动支付日交易笔数达到2500万笔，逐渐提高交易金额和笔数的占比。
阿里：年收入超过600亿，净利润超过250亿，现金储备超过50亿美金。银联：年收入不足130亿左右，净利润20亿左右，净资产不到150亿人民币。
阿里巴巴就是在运营一个生态系统，首先做的是一个底层的基础设施：信用体系、支付体系、交易体系、物流体系。在打造诚信、安全的电子商务生态环境的过程中，培育出了满足各种交易类型的网上交易平台生态系统。
阿里主导的网商银行在6月26日正式开业，首批五家民营银行（浙江网商银行、深圳前海微众银行、上海华瑞银行、立温州民商银行及天津金城银行）试点已全部落地，民营银行与传统银行之间的对垒正式拉开大幕。在利率市场化改革向深水区推进。网商银行提出“无微不至”的口号，希望在5年内服务1000万中小企业 。
马云在开业仪式上讲述了自己在1992年创业融资失败的经历，“我那时候创办一家小企业‘海博翻译社’，为借3万块钱，我花3个月时间，把家里所有的发票凑合起来抵押，还是没有借到。
马云表示，希望网商银行能够真正做到无微不至、与众不同，真正做到有担当、有情有义，能够帮助到需要金融服务的中小企业。
蚂蚁金服董事长兼CEO彭蕾在开业仪式上发表了对于这家新生银行的期待。
第一，网商银行的考核目标不是资产规模、利润率，最看重的是服务的中小企业客户数和海量消费者。希望在5年内服务1000万中小企业和数以亿计的普通消费者的目标。如果按照传统的方法，是难以企及的，因此需要在方法上有更多创新。同时我们还看中客户忠诚度，希望这家银行可以伴随几代客户一路走下去。
第二，期待从业务模式本身出发，以信用数据为基础，在开展业务的同时，记录点滴信用，缩小城乡差距。
第三，普惠金融是网商银行一直践行的方向。
希望可以利用互联网技术、云计算、大数据将普惠金融的公益属性和商业属性得以有效区分，这样才能更有效率地解决借贷双方的错位与不匹配。
第四，小银行，大生态。
不管是数以亿计的消费者还是广袤的农村市场，都绝不是一家金融机构或者几个金融机构可以覆盖的。网商银行是平台化的，网商银行的金融云技术能力、基于大数据的风控能力会开放给其他金融机构，大家一起来服务好客户，贴近普通人和小微企业，做令所有人感到骄傲的银行。
如马云说，中国和世界不缺一家银行，缺的是为小微企业和消费者服务的银行，网商银行将专注于此，单笔贷款额度不超过500万人民币。
这是中国第一家开在“云”上的银行，只有APP没网点、没有信贷员、核心系统跑在“云”上、放贷由机器和大数据决定而不是人……这些都是网商银行的特征。
和传统银行庞大的信贷员队伍相比，没有经营地域限制的网商银行将只有300名员工负责将服务覆盖全国。而其中的2/3为数据科学家。
在网商银行，众多业务将由机器和大数据来完成，依靠大数据来获取客户，做风险甄别。
在大数据这个“超级大脑”的帮助下，放贷款的将是机器，而不是人。未来在网商银行贷款，3分钟在电脑上填写并提交贷款申请，1秒钟之内贷款发放到账户，过程中零人工干预。
蚂蚁金服目前已与2300多家农村金融机构联通，一方面为农村用户开通线上支付通道，方便他们线上、线下购买生活、农资用品的支付需求；另一方面对接金融机构和农户，为农户提供消费、农资购买等信贷需求。
出乎意料的数据是，通过手机购物的农村网民占比高达64.2%，使用电脑购物的只占32.9%。通过移动购物、移动支付、移动理财所逐步形成的移动端金融习惯，已经为网商银行在农村市场的快速成长打下了比较坚实的基础。借助微信的高覆盖率和活跃度，微众银行同样可以借助微信和手机QQ实现海量的用户转化。
余额宝等互联网金融产品,前期已经充分展示了互联网企业的产品创新能力和对移动端用户与资金的快速聚合能力。移动端综合金融服务产品的快速崛起已经赢得了用户口碑，用户规模达数亿。包括P2P、众筹、理财市场在内的互联网金融新形态产品的涌现，都在不断接管移动端前端金融服务市场。
传统银行与用户之间的距离正在疏远。目前支付宝注册用户3.5亿，微信支付用户4亿，并都具有传统银行储户或者说是客户所不可比拟的黏性、活跃度，以及大数据沉淀。微众银行和网商银行走向前台，意味着这两个庞大互联网金融流量入口正式具备了构建新金融生态的能力，而不用再看传统银行的脸色行事。
创新就是怀疑颠覆
新常态
我国面临经济放缓、消化产能过剩任务繁重、内生动力不足等困难，尤其是当增速换挡期、转型阵痛期和改革攻坚期这三方面相互作用后，更增加了宏观调控的难度。中国经济的结构性问题较突出，前期累积的失衡因素迫切需要调整，优化经济结构将成为中国改革的新常态。
要着力围绕产业链部署创新链、围绕创新链完善资金链，聚焦国家战略目标，集中资源、形成合力…要着力以科技创新为核心，全方位推进产品创新、品牌创新、产业组织创新、商业模式创新，把创新驱动发展战略落实到现代化建设整个进程和各个方面。
创新是一系列微创新、迭代创新、持续性创新、颠覆性创新（破坏性创新）的探索与实施；也是一系列试错的过程。
守正用奇，凡战者，以正合，以奇胜。
原创、再创、整合。
原创：自主创新
穆罕默德·尤努斯(Muhammad Yunus， 1940年6月28日－)：孟加拉国经济学家，孟加拉乡村银行（GrameenBank，也译作格莱珉银行）格莱珉银行的创始人，有“穷人的银行家”之称。穆罕默德·尤努斯开创和发展了“微额贷款”的服务，专门提供给因贫穷而无法获得传统银行贷款的创业者。2006年，“为表彰他们从社会底层推动经济和社会发展的努力”，他与孟加拉乡村银行共同获得诺贝尔和平奖。
再创：学习、借鉴、模仿、超越
整合：1912年，美国经济学家熊彼得提出：整合就是创新。整合就是对原有的生产要素和生产条件，进行新的组合，建立新的系统，产生新的价值。（滴滴打车）
全球最大的出租车公司UBER没有一辆出租车。全球最热门的媒体Facebook没有一个内容制作人。全球最大的住宿服务商Airbnb没有任何房产。全球市值最高的零售商阿里巴巴没有一件商品库存。
整合的特点：第一、不仅是对新的资源的整合，更是对原有资源的整合； 第二、不仅是对有形资源的整合，更是对无形资源的整合；第三、不仅是对自身资源的整合，更是对社会资源的整合；第四、不仅是优化配置，更是系统放大。
核心能力：1990年美国的两位学者加里.哈默和普拉.哈拉德在《哈佛商业评论》上第一次提出了核心能力的概念：一是工作组织与价值传递的能力；二是对组织内外资源的整合能力——价值传递、资源整合
你恨不得通过你的产品和服务，每天都让用户感知，让用户感受到你的存在，让用户感受到你的价值。
不是你做了什么，而是用户感受到了什么。同理心，就是进入并了解用户的内心世界，彼此可以感同身受的心。
跟随者如何战胜领先者？
“你必须发现领导者强大的本质，然后以与其本质相对立的身份出现在顾客面前。换言之，不要试图变得更好，但要试图变得不同。” ——《22条商规》
单点突破：不求全能冠军，但求单项第一；不求全能冠军，但求逐项领先
案例分析2：开一个饭馆，至少要考虑以下五个方面：第一、菜肴可口，或者说菜肴有特色；第二、价格合理，价格合理不等于价格便宜，而是物其所值、物超所值；第三、服务到位，第四、环境舒适，或者环境整洁，或者装修美观；第五、市口适当，以前我们常说市口第一，一步三市，现在，只要饭馆开得好，远一点也无所谓，只要驾车方便，只要有停车场。所有这五个方面，都要及格，假如是五分制，那么都必须是三分，三分是过得去，否则饭馆就开不下去。但是，都是三分生意肯定不会好，必须要有一个五分，一个四分，五分起控制作用，四分起影响作用。控制作用指的是，因为被打五分的那一点，在人们产生具体欲望的那一瞬间，人们首先会想到它，就好像控制了人们的脑袋。四分起影响作用，影响作用指的是，它好比是参照系，直接影响人们对其它各个方面的判断。
海底捞五分打在哪里？五分打在服务。很少听到有人说海底捞东西好吃，但提到海底捞，人们都会说海底捞服务好。我们去餐馆，核心价值是菜肴，服务只是附加价值，海底捞的附加价值超过了它的核心价值，恰恰是它的附加价值——服务，成了人们选择来海底捞就餐的理由和根据。海底捞四分打在环境，但不是物理环境，而是人文环境，海底捞员工的绽放和灿烂，他们的积极、热情和主动所形成的营造和构成氛围和环境，才是别的餐馆很难企及的。（1）海底捞的服务及其文化对我们银行网点营业厅服务有什么启示和借鉴？（2）“单点突破”和“蓝海战略的加减乘除”对我们银行又有什么启示和借鉴？
竞争力就是把自己区分出来的能力。
品牌就是消灭混淆
功能是标配，情感是强需；互联网品牌用情怀来关联，情感体验超过功能体验。
用不同的方式做同样的事
新加坡航空公司把强化航班服务作为核心内容，大力提倡进取向上的精神风貌，通过新加坡航空公司空中小姐所具有的亚洲年轻女性的自然温馨、娴雅文静的魅力，修长的身材与富于民族特色的服饰的完美结合，聪慧的天资体现出的坦诚待人，温文而雅，为公司的长期理念“航空旅行是浪漫之旅”提供支持证据。新加坡空公司航把“低成本，高效益的卓越服务”的价值观，融入到一个独特的、自我强化的动态体系中。这个动态体系有五大支柱：一、严谨的服务设计和开发；二、全面创新；三、低成本、高效益理念；四、员工的全面发展；五、战略协调效应。
营销就是使顾客购买我们的产品和服务成为必然，营销管理所做的一切，说到底，就是给顾客更多的理由和根据购买我们的产品和服务。
创新驱动、转型发展、合作共赢
3、互联网+时代银行管理者思维方式转变
哲学：辩证唯物论，唯物辩证法，历史唯物主义
相互联系，发展变化，联系的观点，发展的观点
在互联网时代的今天，跨界成为一种必然趋势和普遍现象。互联网网状链接的技术特征是没有边界的，所以说互联网是一种天然的无边界存在。
工业化时代，牛顿经典力学的思维方式，世界是匀速发展的，世界是连续的，世界是不间断的，今天世界往往是跳跃发展的，是不连续的、是间断的。过去，我们根据经验作判断，根据逻辑作推理，今天，经验显然不够用了，凭逻辑也已很难推断了。
弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是。 ——刘慈欣：《三体》
不联系：孤立、片面的观点；不发展：静止的观点。
要客观全面， 不要主观片面。
“横看成岭侧成峰”，“跳出画面来看画”。
要全体，不要抽样；要效率，不要绝对精确；要相关，不要因果。
只要发现两个现象之间存在显著相关性就可以创造巨大的经济或社会效益。
在一家超市中，人们发现了一个特别有趣的现象:尿布与啤酒这两种风马牛不相及的商品居然摆在一起。但这一奇怪的举措居然使尿布和啤酒的销量大幅增加了。这可不是一个笑话，而是一直被商家所津津乐道的发生在美国沃尔玛连锁超市的真实案例。原来，美国的妇女通常在家照顾孩子，所以她们经常会嘱咐丈夫在下班回家的路上为孩子买尿布，而丈夫在买尿布的同时又会顺手购买自己爱喝的啤酒。这个发现为商家带来了大量的利润，但是如何从浩如烟海却又杂乱无章的数据中，发现啤酒和尿布销售之间的联系呢?这又给了我们什么样的启示呢?
亚马逊公司总裁杰夫．贝索斯说过：“如果我的网站上有一百万个顾客，我就应该有一百万个商店。”现在的零售网站在挖掘顾客偏好的时候主要有两种方式：一、基于用户，来判断顾客之间的相似性，比如当你在网上买了一本最新的小说，网站就会自动提醒你买这本小说的顾客中还有65%的人买了另外一本。借助“集体的智慧”。让顾客的购买行为来帮助完成“人以群分”。二、基于商品，通过判断商品之间的关联度来完成推荐，比如当你购买了一款剃须刀，网站自然就会推荐一款对应的须后水，形成“物以类聚”。这对我们银行大数据有什么启示和借鉴？
缺少数据资源，无以谈产业；缺少数据思维，无以言未来。
分众有第二次改革，叫建立垃圾分析网，通过对垃圾的分析来研究品牌定位。我们给小区卫生管理员配一把扫描枪，看见垃圾里的条形码就扫，这样就会知道这个小区主要喝什么水、用什么油，了解这个小区消费的品类偏好和品牌偏好，再针对这些品牌做定位。我们今天的变革，很大程度上是在做通过大数据库积累形成的变革。线上媒体可以这样精准，线下媒体怎么精准？其实背后也是一个数据库，就是我们跟物业签约的时候问的82个问题。比如国美、苏宁要的小区是刚刚交楼入住率低于30%的小区，宝马要的是楼价在5万元左右的小区，POLO则是楼价1.5万~2万元的小区。
唯一能限制我们的，是我们对未来的想象力。
你以为你的对手是竞争者，其实你的对手是时代。
发现价值（用户思维、大数据思维、跨界思维），创造价值（ 简约思维、极致思维、迭代思维 ），传递价值 （流量思维、社会化思维、平台思维）。
今天占主流地位的传统管理理论，都是基于高度确定性的控制假设。未来是不确定性的，你必须学习用不确定的方式来解决不确定性的问题。所有试图用确定性方法去解决不确定性问题的尝试，都注定是失败的。
埃里克．莱斯的《精益创业》有两个重要的内容，一个是价值假设，或者称为需求假设，另一个是最简化可实行产品。“精益创业”最核心的思想是“最小可行性产品（Minimum Viable Product）”。
精益创业特别重要的原则是：第一，开始要极简。先找到一个最重要的东西，从那个地方着手就行了。第二，一定要有反馈，然后根据反馈去获得认知，再走下去。
“专注、极致、口碑、快”七字诀：怎么做口碑？靠的是专注，只做一款产品，每一款产品上下的工夫比别人大；专注还不够，还要做到极致，不给自己留退路，全力以赴，“极致就是把自己逼疯，把别人逼死”；核心是口碑，把用户当朋友，不要把用户当上帝；快，速度制胜。
只有把当下的事情，做到极致，下一步的美好，自然就会呈现。
二、责任、绩效篇（主动担责、增强内驱力和执行力）
1、主动担责
工匠精神、匠心精神。
一生悬命——在小事情中，注入你的生命和情感，最后焕发出来的力量，太了不起。用这样的精神做任何事情，就是一种产品的极致的精神。日本有一个成语来描述这种精神，叫“一生悬命”。给灵魂加持。
执行，不折不扣地执行，创造性地不折不扣地执行
简易、不易、变易
文化就是不需要告诉你该怎么做，而你却知道该怎么做，这就是文化。
责任在心，担当在行；
职业自觉、现场主动
变易——创造性地不折不扣地执行
文化是根植于内心的修养，无需提醒的自觉，以约束为前提的自由，为别人着想的善良。
全心全意、身心投入、全身心投入、百分百。
2、增强内驱力
态度比能力更重要，责任胜于能力，责任承载能力。
心动不如行动
看一个企业的文化，不是听它说了些什么，而是看它做了些什么。
有效地执行，不是不折不扣地执行，而是创造性地不折不扣地执行。
底限是执行力，上限是创新。在底限上，必须不折不扣，不要奢谈什么创新；在上限，必须创新发挥，不要局限于不折不扣。只有夯实基础，又能发挥主动性、积极性和创造性，才能真正做到不折不扣地、有效地执行。
身边人所需要的，别人想不到、不愿做、做不好，而我们能够想得到、愿意做、做得更有特色，这就是我们的难能可贵。
人的感情是细腻的、敏感的、脆弱的，是很容易被触动、感动和打动的。有时竞争力往往只是少许的、点滴的、些微的差别，竞争优势往往只是产生于意料之外，却又在情理之中的一点点触动、感动和打动而已。
意识形态：意识——形态
改变泛泛、笼统；倡导具体、实在。
不要疏忽、不要忽略、不要怠慢。
不要将就，要讲究；不要打发，要善待。
不刻意，但有心；有心，但不刻意。
简单的、容易的，举手之劳、顺手之劳，关照好身边人，料理好当下事，成本最小，价值最大
怀大爱、做小事。
天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。
互联网时代，客人知道的比我们多，员工知道的比我们早。
张瑞敏谈互联网思维
一、 企业的互联网思维对应“企业的平台化”（零距离、扁平化、平台化、网络化、无边界、并联、开放、去中心、分布式、生态圈）；
二、企业的互联网宗旨对应“用户的个性化”，从用户被动接受产品，到用户主动参与全流程体验，企业必须以创造用户全流程最佳体验为宗旨；
三、员工的价值体现在“员工的创客化”，员工的互联网价值是自主创业创新的价值。
“去中心化”和分布式每个人拥有自主权。（凯文·凯利《失控》） 凯文·凯利所提出的思想，其实和中国传统的思想一样，老子说“太上，不知有之”，好的领导是部下不知道领导的存在。当然，不知道领导的存在不等于说他不存在，而是有一套机制、制度，有一种氛围、文化，让每一个人可以自驱动去实现自己的价值。失控并不是杂乱无章的，它有一个让大家向同一个目标奋斗的机制，《易经》所说管理的最高境界是“群龙无首”。“乾龙用九，天下治也”，天下会治理好。
企业平台化、用户个性化、员工创客化。
迅速反应，立即行动
第一时间，第一空间，第一速度，把问题解决在第一线，一切为了前线，客户满意最大化
3、阳光心态
物质第一性，精神第二性；物质决定精神，存在决定意识
精神对物质、意识对存在，具有巨大的反作用，充分发挥人的主观能动性
风水不在外面，风水在人的心里，福田心耕。
随缘、随顺、随喜。
料理、滋养、滋润。
在状态、灵魂在、精气神在、精满气足神旺。
内心的美、内心的安静、内心的强大、精神世界的丰富和充实。
看重什么？关注什么？ 注意力在哪里？
健康乐观、积极向上、催人奋进、充满希望、给人力量
能量象限表：
强的正能量： 积极、主动、热情、激情、活力、张力......
柔的正能量：宁静、谦和、稳重、宽容、友善、和谐......
强的负能量：暴躁、愤怒、轻慢、张狂、牢骚、攻击......
柔的负能量：自卑、沮丧、郁闷、埋怨、噌怪、怨恨......
阳光、健康、正面、向上。
“人生不如意事常八九”，“家家有本难念的经”，把一点点快乐幸福的感受放到无限大，也就是无限快乐无限幸福。
珍惜所有，感恩一切
佛家说“如鱼饮水，冷暖自知”。
快乐在当下，幸福在身边。
三、诚信、和谐篇（诚信、友善和合作意识）
1、诚信友善
大道至简（简单：真实、真诚）；
大象无形（无形：自然、随缘）；
大方无隅（无隅：通达，宽容）。
愉悦、悦纳
你往谦卑走，可是你却走向了伟大。
不要把自己不当一回事，但更不要把自己太当一回事。
真诚、温暖、振奋、欢乐。
十八大报告提出，倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观。
礼貌、尊重；倾听、了解；理解、包容；欣赏、赞美。
同理心：设身处地，换位思考；认同，能理解；不认同，也能理解。
传递信息、交流情感、影响态度、引起行为。
当我说话的时候，我不仅要考虑我怎么说，我更要考虑别人听了会有什么样的感受。当别人说话时候，我不仅要听他说了什么，我更要想他为什么这么说；
人们常常言不由衷，人们常常欲言又止，人们常常言过其辞，人们常常词不达意，所以，语言只是语言现象而已。
要的不是你说了什么，而是人们听到了什么；有的时候，重要的不是你说了什么，而是你没说什么。
必要的话绝口不说；必要的话，也只是在必要的时候说。尤其是当领导的，金口玉言，有时候沉默是金。
与别人沟通要让别人感到安全、轻松、愉快、受益，让别人对你了解、理解、信任、支持。
黄金法则：己之所欲，施之于人。我希望别人怎么对待我，我就怎么对待他。
白金法则：人之所欲，施之于人。别人希望我怎么对待他，我就怎么对待他。
有效的沟通：重复对方的话，试图确认对方的意思，适时地肯定和鼓励，在对方需要的时候，给予建议或批评。
要让对方觉得你在乎他，在意他，尊重他，把他很当一回事；中听、受用、舒服。
不要说“这不归我管”这种话，而要说“让我帮您找一个比我更专业的人来帮助您”。顾客听来，“让我帮您找一下经理”这样的回话或许能起到定心丸的作用。如果顾客最后只等来一句“不好意思，我们经理现在腾不出时间”的话，那么积压的怨气很可能就会爆发。面对一位心浮气躁、急需安抚的顾客，你应该马上腾出时间来对其予以关照，这是当务之急。能够提升顾客对你的信赖的语言一定是积极、文雅且充满恭敬的，
人生三碗面：场面、情面和体面。
给人面子，就是给自己面子；给人台阶，就是给自己台阶；与人方便，就是与己方便；让别人舒服，就是让自己舒服；善待别人，就是善待自己。
存好心、说好话；行好事 、做好人；给人信心 、给人欢喜 ；给人方便、给人希望。
要学会赏识，我们要由衷地欣赏、赞赏、赞美我们身边的人，这是布施，是加持。我们需要相互之间鼓励、激励和奖励，那怕是一个微笑、一个点头、一个眼神、一句肯定。赏识的真谛在于真诚。赞美别人要自然随缘，具体实在。
好的性格就是不挑剔别人的任何性格。
一位顾客只顾着吵架，没有听清我的话。于是，我语气坚定但绝无挑衅地问他：“您是希望继续对我发火，还是希望我把问题妥善解决呢？”他低声回答：“处理问题吧。”我告诉他我会负责把问题处理好的，如此这般，顾客也就平静了下来。
让顾客尽情抱怨。听顾客把事情的来龙去脉讲一遍，不要打岔。有时，顾客需要的只是一双倾听的耳朵罢了。
对问题承担起责任。不要推卸责任，不要辩解，不要找借口。无论是人手不够、运贷车出了事故或者企业服务器除了故障，在顾客看来都不是理由。
尽量找出简便快捷的解决方法。如果实在没办法，那就问顾客能不能让你在24或48小时后再联系他们恭敬的态度能够抚平绝大多数顾客的情绪。另外，顾客消气之后，要比正在气头上时更容易接受你的解决方案。
不要计较、不要比较、不要较劲。
多一份理解，多一份包容。
充分为别人去着想，充分感受别人的感受。
2、明心见性
根本智慧、内在智慧
想什么、要什么。
明心见性。
物质生活、情感生活、精神生活。
体面、尊严。
员工对管理者的期望可以归纳成三个词，其英文首字母拼起来就是“ARE”： 赏识（appreciation）、认可（recognition）、鼓励（encouragement）。
苏州德胜洋楼让农民成为绅士，每年圣诞节在五星级酒店举行圣诞晚宴。为员工提供免费宿舍；一日三餐在公司食堂就餐只需五块钱；公司理发室提供每次5元的理发服务；鼓励员工学车，公司报销一半学车费用；向公司借车使用每天20元；每年可代表公司招待家庭成员一次，费用不超过600元；每年可代表公司向正在上学的孩子赠送一件价格在200元之内的礼物。
海底捞新员工一到岗，店长就会亲自为他服务。海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，如何乘坐地铁：买卡、充值等等。
海底捞员工宿舍离工作地点步行不会超过２０分钟，全部为正式住宅小区，配备空调、有线电视、上网电脑、wifi。如果员工是夫妻，则考虑给单独房间。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有专。人负责保洁、换洗被单、洗工服；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。
海底捞为领班以上的管理人员父母发放几百元不等的工资。海底捞在简阳建了一座私营学校，海底捞员工的子女可以免费上学。为忠诚员工修建养老公寓。
海底捞总经理杨小丽从服务员做起，做到公司第一家连锁店西安店长，再做到总经理。
海底捞总教练袁华强19岁中专毕业后，2000年加入海底捞，从门童做到北京大区总经理只用了6年时间，坐的是专职司机开的最新款宝马；他把父母从四川山里接到北京，跟他住在望京区200多平米的公寓里；他的两个孩子跟北京的孩子们一起读书。他在读的北京大学光华管理学院的EMBA的学费也是海底捞出的。
海底捞普通员工第一可以通过升职提高工资，第二也可以通过评级提高工资。
比如某家店员工大概在170名至180名之间，有1名店长，1名实习店长，1位大堂经理，1位后堂经理，9名领班。不同级别人员基本工资和分红不同。
所有做满一个月的普通员工都参与评级，已升职领班以上则不参加。全店有1名功勋员工，2名劳模员工，2名标兵员工，27名先进员工。
普通员工的评级制度也接近“必升”。比如连续三个月被评为“先进”就可以自动晋升为“标兵”；连续四个月被评为“标兵”就可以自动晋升为“劳模”；连续六个月被评为“劳模”就可以自动晋升为“功勋”；也可以直接被店长晋升级别。海底捞员工工资中还用了一个很有特色的制度：分红。
作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些海底捞都不考核。
考核客户满意度、员工积极性、干部培养。海底捞员工真诚的微笑，就来自于这三个指标。
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。
员工第一？客户第一？
有意思、有意义、有价值、神圣的。
热爱、喜欢、兴趣、爱好。
知之者不如好之者，好之者不如乐之者。
利益共同体、事业共同体、精神共同体。
3、和谐合作
每项管理决策与措施都是依据有关人性与其行为的假设。——麦克雷戈：《企业的人性面》
人性理论：X理论、Y理论、Z理论（超理论、Y理论、权变理论、情境理论）。
权变理论（情境理论）;看对象、看情况、实事求是、一切从实际出发、具体情况具体分析、最好的也是最合适的。
（1）没有责任感伤人，太有责任感伤害自己。
（2）没有激情，任何伟业都不可能善始；没有理智，任何壮举都不能善终。
（3）教育不是管，也不是不管。在管与不管之间，有一个词语叫“守望”。
（4）有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。
当我们在强调正能量的同时，不能忽略的是，千万不要看错对象，用错情况不要掉进黑洞。
慈悲生祸害，方便出下流，慈不带兵，义不聚财。
人管人——人治；制度管人——法治；文化管人——徳治。
放权放到不失控，集权集到不影响积极性。
有情的领导、无情的管理、绝情的制度。
宽严相济、恩威并施、奖惩互辅。
以情为先、由情入理、依法办事。
外圆内方，柔中带刚。
度、火候、分寸感够人学一辈子。
点：点到为止；线：线条流畅；面：面面俱到。
做人圆润，处事圆通，人事圆满。
文章做到极处，无有它奇，只是恰好；人品做到极处，无有他异，只是本然。
人们希望领导者的价值取向、价值趋向、价值导向是真善美的，无论是制度建设还是文化建设，都是要把人性中善良的一面充分地发掘出来。
这个世界，不是一元的世界，而是多元的世界；不是同质化的世界，而是异质化的世界。这个世界不是非此即彼的，而是可以和而不同，亦此亦彼，众缘和合的。
我可以不同意你的观点，但我保留你说话的权利，我可以不同意你的观点，但我能理解你的意思。
大学之道的基本信念即为：“真理不在二者之一，却存在于二者之中。” 不要认为，任何一个东西都可以代表全部，那叫“以偏概全”。
对在两间,才称善；中到无处,始叫佳；循中蹈对。
最经典的亚里士多德的原话“教育必须基于三个原则，中庸、可能和适当”。中庸，用孔子的话说就是“去其两端，取其中而用之”，总之不偏左不移右、不偏下不偏上，守中为上。
我个人认为中庸才是人生、乃至做教育的最好的哲学，就是说我们做教育不要太过头了，也不要不够，就这么简单。——李克强
天方地圆，经济为本。
群众多谋，领导善断；群策群力、集思广益；海纳百川，有容乃大。
宽容、宽怀、宽厚；大气、大度、大量；雅量、气度、胸襟。